So gelingt das Onboarding neuer Agenturkunden

In erfolgreichen Agenturen genießt das professionelle Onboarding neuer Kunden einen hohen Stellenwert. Neben dem gegenseitigen Erwartungsaustausch und dem Festlegen gemeinsamer Ziele und Prozesse steht dabei der Vertrauensaufbau im Fokus.


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Gründliches Onboarding vor dem eigentlichen Projektstart

Der letzte Pitch war ein großer Erfolg. Der neue Agenturkunde ist begeistert von den vorgestellten Ideen und freut sich auf die Zusammenarbeit. Doch wie geht es nun weiter? Wie lässt sich der erste gute Eindruck, den der Kunde gewonnen hat, verfestigen? Und vor allem: Was ist zu tun, um einen Fehlstart zu vermeiden, der das schnelle Ende der Partnerschaft bedeuten kann?

Gerade in der ersten Phase der Zusammenarbeit ist besonderes Fingerspitzengefühl gefragt. Vor der eigentlichen Projektarbeit sollte daher ein gründlicher Onboarding-Prozess stehen, damit Agentur und Kunde nicht aneinander vorbei kommunizieren und Erwartungen schnell enttäuscht werden. Neben einer gemeinsamen Basis für den Start schafft ein professionelles Onboarding die Grundlagen für eine langfristige und nachhaltige Partnerschaft.

Zielsetzungen für das Kunden-Onboarding in Agenturen

Insbesondere die ersten Wochen prägen den weiteren Verlauf der Partnerschaft. Damit sich die neuen Agenturkunden gut abgeholt und aufgehoben fühlen, verfolgt der Onboarding-Prozess verschiedene Ziele, die dem Aufbau von Vertrauen und der systematischen Integration der Kunden in den Arbeitsablauf der Agentur dienen:

  • gemeinsames Kennenlernen und Abstimmen der verschiedenen Unternehmenskulturen
  • Vernetzung des Agentur-Teams mit den relevanten Ansprechpartnern des neuen Kunden
  • Festlegung gemeinsamer Werte, zum Beispiel im Rahmen eines Verhaltenskodex
  • transparente Kommunikation gegenseitiger Erwartungen
  • Abstimmung und Definition gemeinsamer Ziele
  • Identifizierung und Festlegung der wichtigsten Projekte
  • Festlegung von KPIs und sinnvollen Meilensteinen
  • gemeinsame Entwicklung effizienter und reibungsloser Prozesse

Onboarding-Prozess neuer Kunden startet bereits vor dem ersten Kick-off Meeting

Bereits vor dem ersten Kick-off Meeting in größerer Runde stehen im Rahmen des Onboarding-Prozesses viele Aufgaben an. Generell erfordert das Onboarding eine genaue Vorbereitung und Planung sowie eine klare Struktur, um den bestmöglichen Start in die gemeinsamen Projekte zu ermöglichen. Eine wichtige Funktion kommt hier bereits dem ersten Call zu. Er bietet dir die Chance, die neue Marke oder das Produkt besser kennenzulernen und das Vertrauen in deine Agentur zu stärken. Der erste Call bestimmt den Kurs für die weitere Zusammenarbeit.

Tipp: Bereits im ersten Call ist es ratsam, die nächsten Schritte zu erläutern und für das Onboarding deines Kunden einen Fahrplan abzustimmen. Im Rahmen einer Willkommens-Mail kannst du die Ergebnisse des Calls noch einmal schriftlich festhalten, offene Fragen beantworten und die Verantwortlichen aus deinem Team bereits kurz vorstellen.

Ein besonderes Augenmerk in der Vorbereitung gilt zudem der Evaluierung bestehender Kampagnen und Assets des Kunden. Eine genaue Beurteilung bildet die Basis für die strategische Planung und hilft dabei, den eigenen Service exakt an den Kundenbedürfnissen auszurichten.

Das eigene Team mitnehmen

Eine gute Vorbereitung schließt auch die teaminterne Kommunikation ein. In Orientierungsmeetings können die bisherigen Informationen und Erfahrungen zu den neuen Agenturkunden ausgetauscht und das weitere Vorgehen besprochen werden. Dies ermöglicht es deinen Mitarbeitern, sich angemessen auf die Kick-off-Besprechung vorzubereiten und mit einer breiten Team-Expertise zu punkten.

Onboarding: Kick-off Meeting als Fixpunkt

Der weitere Onboarding-Prozess neuer Agenturkunden besteht üblicherweise aus mehreren formellen und informellen Meetings, in denen die Voraussetzungen für das Tagesgeschäft geschaffen werden. Dem Kick-off Meeting kommt dabei eine besondere Rolle zu. Für beide Partner ist es die Gelegenheit, sich in größerer Runde kennenzulernen und sich zu Werten, Haltungen und gegenseitigen Erwartungen auszutauschen. In erster Linie geht es hierbei nicht um harte Zahlen und Fakten, sondern um ein Verständnis für die Arbeitsweise des Gegenübers und den Aufbau von Vertrauen.

Erwartungen und gemeinsame Ziele sollten im Rahmen des Kick-off Meetings transparent besprochen werden. Gerade am Anfang der Partnerschaft ist es wichtig, realistische Erwartungen zu setzen und dem Kunden einen klaren Eindruck zu vermitteln, wie sich die gemeinsamen Ziele erreichen lassen. Voreilige Versprechungen und Zusagen sind fehl am Platz. Generell geht es darum, das große Ganze ins Auge zu fassen.

Gemeinsame Strategie und Verfahren entwickeln

Während informelle Meetings eher dem gegenseitigen Verständnis und dem Auf- und Ausbau der Chemie dienen, wird in den formellen Meetings die konkrete Struktur der Zusammenarbeit festgelegt. Auf dem Plan stehen die Definition konkreter Ziele, die Erarbeitung der Strategie, die Festlegung der KPIs sowie das Abstimmen der Prozesse, Tools und Reportings. Diese Phase stellt eine Bewährungsprobe dar, da der Kunde einen konkreten Einblick in die Arbeitsweise deiner Agentur erhält. Je professioneller die gemeinsamen Planungen und Abstimmungen in diesem Bereich gestaltet werden, desto besser kannst du den Vertrauensvorschuss in deine Agentur rechtfertigen.

Check-up zum Abschluss des Onboardings

Das Ende des Onboarding-Prozesses markiert üblicherweise ein Check-up-Gespräch, in dem die bisherigen Verabredungen und Ergebnisse noch einmal genau unter die Lupe genommen werden. Neben wertvollem Feedback zur bisherigen Arbeit und Partnerschaft soll der Check-up sicherstellen, dass alles Besprochene zufriedenstellend in die Wege geleitet wurde. Sind alle Vorbereitungen abgeschlossen, startet die eigentliche Projektarbeit. In dieser werden die verabredeten Ziele, Strukturen und Prozesse regelmäßig überprüft, angepasst und verfeinert.

Von Sophia Pätz